6650元订单退款难
近日，李先生在“马蜂窝”APP上订了飞游旅行社有限公司“云南六日游”，全款共计6650元。后来，商家联系上他，告诉他还有多项附加费用，感觉这些附加费过多，李先生申请了退款。
“后来几经商议，问题解决了，退款是不能，但是平台可以把订单重新上线。”李先生觉得，退款的话实在损失太多，最终，还是参团去云南完成了旅行。
据电子商务研究中心旗下“电子商务消费纠纷调解平台”用户投诉案例库显示，艺龙、飞猪、发现旅行、侠侣亲子游等平台存在拒不退款等问题；马蜂窝、同程旅游等平台的机票高额退票费问题突出，酒店订房等服务也存在高额退票费问题。
电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣也曾指出，过高退票费违背了公平交易原则，损害了乘客的合法权益。
尤其是，目前市场上对于在线旅游退款并未有相关法律法规准则。不符合实际的虚假夸大宣传，利用平台有利地位制定霸王条款，任意提高退改票费用，推行捆绑销售，随意更改或取消订单内容等现象普遍存在。
网经社电子商务研究中心发布“2019年(上)全国OTA电商TOP10消费评级榜”显示，10家投诉量“规上”的OTA平台上榜，分别获得“建议下单”、“谨慎下单”和“不建议下单”消费评级，其中马蜂窝等5家平台获“不建议下单”评级。
游玩景区数量不足被指虚假宣传
“这一点也是如今OTA平台发展的一大痛点，马蜂窝的宣传信息与实际形成不相符合，导致消费者误会，涉及虚假宣传。”鲁振旺指出，根据《电子商务法》也明确规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权，“马蜂窝作为第三方平台未起到管理责任。”
除了“景区风波”，虚假宣传亦有其他表现形式，如OTA在对产品进行宣传时，“低价陷阱”也被质疑为虚假宣传。如消费者看到低价就下单，出行前却被告知涨价，或者存在额外附加费用此前并未在订单中告知，均涉嫌虚假宣传，李先生的“退款难”也是建立在附加费过多的基础上。
业内分析大多认为，虚假宣传能为企业带来利润，但长此以往，有可能会使企业出现信用危机。但是，OTA平台对于此类现象管理仍难见起色。
从2018年在线旅游市场竞争格局上来看，目前在线旅游的主流网站主要被携程、去哪儿网、艺龙旅行、同程旅游、途牛旅游等，马蜂窝的存在感并没有特别突出。
业内分析认为，在线旅游平台要在发展，还需提升产品和服务质量，明码标价，让消费者提升幸福感、获得感。从票务代理到服务升级，从拼流量到拼质量。
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